¿Qué es un chatbot? Automatización de la atención al cliente, aliada de tu negocio

Vamos a exponer qué es un chatbot o asistente virtuale para satisfacer estas demandas de los clientes de manera eficiente.

Una de las exigencias más acuciantes para el emprendedor, profesional o micropyme es la de mantener a raya los costes fijos. La tecnología ofrece importantes ahorros en el área de la atención al cliente, cuyas expectativas son cada día mas exigentes, compatibilizando la asistencia y chatbots con la experiencia de la atención más personalizada, sin menoscabo de rapidez, eficiencia y disponibilidad de 24 horas del día, los 7 días de la semana. Estas herramientas mejoran constantemente y por su utilidad conviene conocerlas.

¿Qué es un chatbot o asistente virtual?

Se trata de un programas informático diseñado para simular una conversación con los usuarios mediante texto o voz. Puede ser simple (basado en reglas predefinidas) o más avanzado (utilizando inteligencia artificial y aprendizaje automático).

El asistente virtual es un sistema más sofisticado que no sólo responde preguntas, sino que puede realizar tareas más complejas, tales como programar citas, gestionar correos electrónicos, hacer recomendaciones personalizadas, entre otras funciones.

Dentro de la oferta que hay, los más reconocidos por el gran público son Siri de Apple, Alexa de Amazon o el Asistente de Google.

Beneficios del chatbot

Disponibilidad 24/7: una de las principales ventajas es su capacidad para interactuar con los clientes en cualquier momento del día, sin importar la hora, mejorando la experiencia del cliente y asegurando que las consultas no queden sin respuesta.
Reducción de costes operativos: automatiza tareas repetitivas como responder preguntas frecuentes o gestionar citas, liberando recursos humanos.
Mejora de la eficiencia y la rapidez: el chatbot puede manejar miles de consultas simultáneamente, lo que permite a las empresas responder a más clientes en menos tiempo, sin que se afecte la calidad del servicio.
Personalización y recomendaciones: los asistentes virtuales pueden analizar patrones de comportamiento y preferencias de los usuarios, lo que permite ofrecer respuestas más personalizadas y recomendar productos o servicios según las necesidades del cliente.
Recopilación de datos: el chatbot puede almacenar interacciones con los clientes, lo que ayuda a las empresas a obtener información valiosa sobre sus preferencias, problemas recurrentes y puntos débiles de su estrategia de atención.

Desafíos en la implementación del chatbot

Es importante ser consciente de limitaciones y problemas de estas soluciones.

Limitaciones de comprensión: aún tienen limitaciones para comprender completamente las emociones y matices del lenguaje humano.
Integración con sistemas existentes: la integración de estos sistemas automatizados con las plataformas de atención al cliente, bases de datos y otros sistemas internos de la empresa puede resultar complejos de implementar.
Aceptación por parte de los usuarios: el consumidor suele preferir la interacción humana directa, especialmente en situaciones complejas, lo que exige que en algún momento aparezca un servicio de atención tradicional.

Chatbots y asistentes virtuales están muy ligados a la evolución de la IA. Su mejora y sofisticación corre en paralelo al procesamiento de lenguaje natural que se está desarrollando en el campo de la Inteligencia Artificial para ofrecer un servicio más rápido, personalizado y eficiente.

Especificidades de los asistentes virtuales más populares

Siri (Apple)

Plataforma: exclusivo para dispositivos Apple (iPhone, iPad, Mac, Apple Watch, HomePod, etc.).
Integración con el ecosistema Apple: Siri está profundamente integrado con el ecosistema de Apple, lo que le permite interactuar con aplicaciones nativas como mensajes, mail, calendario, Apple Music y más. También permite controlar dispositivos domésticos inteligentes compatibles con HomeKit.
Comandos y privacidad: Apple pone un fuerte énfasis en la privacidad, lo que significa que las interacciones con Siri se procesan en su mayoría de forma local en el dispositivo, con menos datos almacenados en servidores en comparación con otros asistentes.
Lenguaje y voz: Siri soporta múltiples idiomas y tiene una voz natural en varios idiomas, aunque su reconocimiento de comandos y la flexibilidad a veces se consideran limitados en comparación con Alexa o el Asistente de Google.
Funciones avanzadas: Siri tiene funciones como el «Modo de concentración» en iOS y la capacidad de enviar mensajes, configurar recordatorios, realizar llamadas, y más, todo integrado en la plataforma Apple.

Alexa (Amazon)

Plataforma: funciona en una amplia variedad de dispositivos de Amazon (como Echo, Echo Dot, Echo Show, etc.), pero también está disponible en dispositivos de otros fabricantes como Fire TV, algunos televisores inteligentes y otros dispositivos de terceros.
Habilidades (skills): Alexa se caracteriza por su amplia capacidad de expansión a través de «skills«, que son aplicaciones o funciones que se pueden añadir para realizar tareas específicas, como controlar electrodomésticos, ofrecer noticias, emitir pronunciaciones en varios idiomas, etc. Esto hace que Alexa sea extremadamente personalizable.
Control de dispositivos inteligentes: Alexa es conocida por su excelente compatibilidad con dispositivos de automatización del hogar, como luces, termostatos, cerraduras inteligentes, y otros dispositivos conectados, especialmente aquellos compatibles con Alexa.
Música y compras: tiene integración profunda con Amazon Music y permite hacer compras fácilmente a través de la plataforma de Amazon, además de ofrecer recomendaciones de productos basadas en las compras previas.
Privacidad: aunque Amazon recopila datos de interacción con Alexa, la empresa ofrece opciones para revisar, eliminar o gestionar esos datos a través de la configuración de privacidad en su app.

Asistente de Google

Plataforma: está disponible en dispositivos Android y en dispositivos Google, como los altavoces Nest, teléfonos Pixel, y otros dispositivos inteligentes. También se puede acceder desde aplicaciones móviles en dispositivos iOS.
Reconocimiento de voz y contexto: el Asistente de Google es conocido por su capacidad de comprensión contextual y su habilidad para manejar conversaciones más complejas. Por ejemplo, puede seguir el flujo de una conversación y ofrecer respuestas más naturales o hacer preguntas de seguimiento.
Integración con Google y servicios de terceros: el Asistente de Google está estrechamente integrado con los servicios de Google, como gmail, google calendar, YouTube, Google maps y Google photos. Esto le permite ofrecer una gran cantidad de información y realizar tareas de manera más eficiente, como enviar correos electrónicos, crear recordatorios o buscar información en la web.
Búsqueda y conocimiento: uno de los puntos fuertes del Asistente de Google es su capacidad de búsqueda. Aprovechando el motor de búsqueda de Google, puede ofrecer respuestas precisas y detalladas, incluso a preguntas complejas.
Control de dispositivos inteligentes: al igual que Alexa, el Asistente de Google tiene una excelente compatibilidad con dispositivos inteligentes de diversas marcas, que se pueden controlar a través de Google Home y otros dispositivos compatibles.
Privacidad: Al igual que Amazon, Google también recopila información sobre las interacciones con el Asistente para mejorar la experiencia, aunque permite gestionar y borrar estos datos a través de las configuraciones de privacidad de la cuenta de Google.

Comparativa de características clave:

 Cada uno de estos asistentes tiene sus fortalezas y limitaciones dependiendo del dispositivo y el entorno en el que se utilicen.

Formación ANEI