Fin a las largas esperas telefónicas y la atención al cliente robotizada
Consumo regulará por ley los servicios de atención al cliente, y limitará dos de las prácticas más molestas para el consumidor, las cuales han venido generando continuas quejas en los últimos años. Cuando entre en vigor la nueva ley, las empresas no podrán dejar en espera al cliente más de tres minutos, y éstos podrán elegir siempre hablar con una persona en vez de con un robot.
La limitación a tres minutos de espera telefónica, afectará a los servicios generales de información, reclamación y postventa de todas las empresas, evitando de este modo las largas esperas que, en muchas ocasiones, provocan el desistimiento del cliente, que renuncia así con frecuencia a lo que son sus derechos como consumidor.
Sobrepasar estos límites de tiempo que establece el nuevo texto legal, podrían suponer multas para las empresas que llegarían hasta los 100.000 euros de cuantía en los casos de reiteración o en los que afecten a personas vulnerables.
Robot o humano
Por otra parte, con los avances en inteligencia artificial y reconocimiento de voz resulta cada vez más habitual que sean sistemas automatizados los que ofrezcan atención telefónica, pero la nueva normativa prohibirá expresamente que sólo contesten robots automatizados. Es decir, será obligatorio que la clientela pueda disponer siempre de la opción que le permita solicitar la atención por parte de un operador humano.
Además, en el caso de las empresas que ofrezcan servicios de carácter básico y general, tales como las compañías eléctricas o de gas, la atención telefónica deberá ser de carácter gratuito y estar disponible los 365 días del año, las 24 horas del día. Con ello se pretende garantizar una respuesta inmediata y eficaz sobre todo en los casos de corte de suministro.
Otra de las novedades de la iniciativa legal del Ministerio de Consumo es la reducción de 30 a 15 días del tiempo máximo para resolver reclamaciones generales, quejas y consultas. Y además, la interposición de esa reclamación impedirá la suspensión del servicio cuando la causa de la reclamación y de la suspensión coincidan.
La nueva ley afectará, una vez sea aprobada, a todas las empresas públicas y privadas que presten servicios de suministro de agua y energía, financieros, telefónicos, de transporte de pasajeros, servicios postales o de streaming. También se aplicará a las empresas con más de 250 trabajadores, independientemente del sector.
