Derechos del consumidor en los hoteles
Lo primero, la información.
Para conocer estos derechos es preciso tener en cuenta algo que sabrá prácticamente cualquier viajero que haya estado en un hotel en España y fuera del país: Las categorías dentro de un país obedecen a un standard, pero no son iguales en todos los países. ¿Qué queremos decir? Pues que aunque todos los tres estrellas de España tengan que cumplir las mismas condiciones mínimas, no tienen por qué ser las mismas (en realidad no lo son) que los de una tres estrellas de Italia, Francia, o cualquier otro país. Precisamente aquí tenemos uno de los primeros derechos de información del consumidor si contrata un hotel en el extranjero ya sea directamente o mediante un intermediario (agencia): Ser informado de las estrellas del establecimiento y de su correspondencia con las categorías españolas. En este sentido, y aunque las categorías varían también por comunidades autónomas, la CEHAT (Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos) ha publicado un informe sobre el sistema de clasificación por estrellas en España.
Además en todo caso el contrato de reserva tiene que incluir la información sobre los servicios que incluye el hotel, suministros de agua, electricidad, servicios comunes, ropa necesaria para usar el alojamiento, derecho a limpieza y recogida de basuras, y a los que nos da acceso el tipo de reserva realizada (según el tipo de habitación, normalmente). De este modo, se informará si tiene piscina o gimnasio; si está abierta según la época del año; si incluye caja fuerte, desayunos, comidas o cenas, o cualquier otro servicio de los disponibles en el hotel.
Seguridad
Los robos en las habitaciones son una preocupación comprensible por parte de los consumidores ya que la mayor parte de los hoteles no se hacen responsables de ellos, precisamente por la dificultad de probar que había exactamente en la habitación y quién ha podido llevárselo, y por la inexistencia de cámaras dentro de las habitaciones (por motivos obvios de privacidad que se anteponen a los de seguridad).
La situación tampoco mejora mucho en caso de que tengamos servicio de caja fuerte en la habitación, ya que aunque si es cierto que el Hotel se hará responsable en caso de desvalijamiento de la misma, para ello es preciso que tenga información acerca del contenido y de su valor aproximado.
Accidentes
Los accidentes en el hotel, al igual que los ocurridos en cualquier otro establecimiento privado, también pueden dar derecho a una indemnización si los mismos han ocurrido por mal estado de las instalaciones (baldosas rotas, sillas que se rompan, líquidos que provoquen caídas…), falta de avisos de seguridad (puertas de cristal no señalizadas, alturas sin barandilla…) o por intoxicaciones debido a los alimentos consumidos en el establecimiento. En este sentido puede exigirse la higiene adecuada en habituaciones, servicios, instalaciones comunes, etc., así como la disposición de agua corriente fría y caliente y luz en las habitaciones.
En cualquier caso será imprescindible documentar todo lo posible lo ocurrido, mediante fotos, muestras o testigos, para facilitar la reclamación.
Overbooking
También en los hoteles (como en los aviones – link a post de los aviones) hay ocasiones en que, teniendo habitación reservada, por un error del hotel o por un problema eventual, podemos encontrarnos al llegar con que nuestra habitación no se encuentra libre. En estos casos el hotel está obligado a devolvernos el dinero y buscarnos una alternativa de descanso similar a la contratada.
Hojas de reclamaciones y denuncia
Sea cual sea el motivo por el que queramos reclamar, el primer paso debería ser, siempre, intentar solucionarlo de forma amistosa con el establecimiento, tanto por ser la vía más rápida como porque quede constancia de nuestra buena voluntad. En caso de no ser posible, el procedimiento es el mismo que en cualquier otro caso en otros servicios, mediante hoja de reclamaciones (de las que ya hemos hablado anteriormente AQUI -poner enlace al post de hojas de reclamaciones-) y posterior denuncia ante la policía en caso de ser necesario.
Por más que las distintas categorías ofrezcan distintos servicios, siempre tenemos derecho a una estancia cómoda e higiénica, y a recibir aquello que hemos contratado, por lo que no dudemos en ejercer nuestros derechos también en los hoteles
