Conoce tus derechos de usuario antes de subir al tren
Siguiendo con las temáticas de otros posts del blog, en las que ya hemos hecho referencia a los derechos de consumidores en medios de transporte:
Hoy nos ocupamos de los viajes en tren.
Como suele pasar en los viajes, lo primero que nos preocupa son las cancelaciones, las que decidimos nosotros y las que nos llegan de improviso por algún motivo externo. Si por alguna causa, cambiamos de opinión o no podemos realizar el viaje contratado, deberemos atenernos a las condiciones aceptadas al comprar el billete. Es posible que que no sean las mismas si hemos comprado el billete en una taquilla o en internet. Como siempre recomendamos, siempre es importante leer bien las cláusulas y guardar una copia (para poder reclamar en caso de que no se cumpla algún apartado). Lo habitual es que se permita el cambio o la devolución de dinero hasta unas 72 horas antes de comenzar el trayecto.
¿Y si la compañía de tren cancela el viaje?
Si la cancelación es por parte de la compañía ferroviaria, como sucedió recientemente en Vigo, dependerá del preaviso. La empresa está obligada a proporcionar otro asiento en otro tren o en un medio de transporte alternativo (si no hubiera trenes disponibles). En estos casos, tanto si es otro tren como si es por ejemplo en autobús o taxi, los viajeros que hubieran contratado servicios extra (como por ejemplo vagón cama, o clase preferente) podrán solicitar la devolución de la diferencia de precio comparado con un viaje en turista, para compensar el perjuicio de no poder disfrutar de estos servicios.
Si no es posible realizar el viaje en un medio alternativo, la compañía deberá devolver el precio del billete. Además, en caso de que la cancelación se comunique con un preaviso de menos de cuatro horas, se duplica la indemnización al doble del precio pagado por el comprador.
Retrasos del tren y alternativas para seguir el viaje
Una vez en marcha, es lamentablemente frecuente (aunque cada vez menos, todo hay que decirlo, al menos en mi experiencia personal) que puedan ocurrir retrasos en el recorrido, por averías, etc… En estos casos, si el retraso es de entre 60 y 90 minutos podremos solicitar la devolución de la mitad del precio del billete, y la totalidad en caso de que el retraso supere esa hora y media. En todas estas situaciones tendremos derecho igualmente a percibir manutención y hospedaje. Es decir, los gastos razonables de nuestra parada involuntaria. Pueden incluir:
- Comida
- Bebida
- Alojamiento, en caso de que debamos hacer noche.
Es importante que miremos, siempre, las condiciones de venta estipuladas por la compañía. Por ejemplo, Renfe abona indemnizaciones superiores (que son voluntarias, y pueden dejar de tenerlas si así lo desean) e incluyen la devolución de más cantidad o en más casos (con necesidad de menos retraso).
Eso sí, ojo a los motivos del retraso. Si las causas del retraso son externas a la compañía, como por motivos meteorológicos o por acciones de terceros (por ejemplo, alguien que se le quede el coche atascado en las vías, y haya que retirarlo) la empresa ferroviaria no será responsable y no tendrá obligación de abonar la indemnización.
El equipaje, ligero, pero con garantías
Respecto al equipaje, lo habitual es que en el tren no se facture, pero en estos casos no se podrán reclamar daños en el mismo. Salvo que quede debidamente acreditado que se han producido por culpa clara del transporte, o por ejemplo porque al revisor se le ha caído nuestra maleta al manipularla o nos ha empujado y tirado un jarrón de las manos. Si hemos facturado nuestro equipaje, podremos solicitar una indemnización máxima por daño o pérdida, de 600 euros por viajero (14 euros y medio por kg).
Dormir en el tren, tener una estancia privada, una mesa, elegir un vagón que cuente con wifi y cargador eléctrico, en el que no se pueda hablar por teléfono o hacer ruido (los vagones de silencio) o que cuente con servicio de catering incluido son algunas de las razones por las que muchos viajeros eligen (elegimos) el tren como medio de transporte.
En caso de que hayamos contratado un billete con alguno de estos servicios y no se nos ofrezcan, o lo hagan defectuosamente, también podremos reclamar la diferencia de importe con un billete que no disponga de estos servicios (el billete básico o de clase turista) con la limitación de que el dinero total que podamos reclamar nunca será superior al precio del billete.
Las reclamaciones, primero al revisor
Una reclamación habitual es, por ejemplo, que el vagón no disponga de aire acondicionado o calefacción (debiendo tenerlo) y se indemniza con el 20% del precio del billete (acumulable a reclamaciones por retrasos o porque no nos ofrezcan las prestaciones contratadas, aunque como decimos, no puede superar el 100% del precio del billete contratado).
Las reclamaciones en caso de algún problema, tras notificarlo al revisor (recordemos que siempre debemos llevar acreditada la compra del billete), pasan por la práctica habitual de cumplimentar una hoja de reclamaciones. Es posible que sea necesario requerir la presencia de la policía en la estación, para levantar acta. La queja se presentaría ante la JAT (Junta Arbitral de Transporte) y, si no nos diera la razón, aún nos quedaría la posibilidad de reclamar mediante demanda en el Juzgado.
Viajar en tren, con el equipaje justo y las obligaciones de la compañía bien claras, siempre es mejor. Iremos más ligeros y con la seguridad de que podemos defender todo aquello que hemos contratado.
