Prohibición de la contratación telefónica de la luz y el gas salvo excepciones
A todos nos ha interrumpido la siesta alguna vez, o importunado durante la cena con una llamada comercial a nuestro teléfono privado para exponernos las ofertas de una u otra compañía eléctrica o de suministro de gas con la intención de que contratemos sus servicios. Pues bien, estas estrategias comerciales invasivas tienen los días contados, pues el Gobierno prohibirá la contratación telefónica de la luz y el gas, salvo que el cliente lo solicite.
Desde el Ministerio para la Transición Ecológica quieren establecer un Reglamento General de Suministro y Contratación, en el cual se prohibirá la posibilidad de que los comercializadores puedan realizar publicidad y contratación del suministro por vía telefónica y sin ningún tipo de conformidad por parte del usuario.
Petición expresa del consumidor
El cliente será, a partir de la entrada en vigor de esta nueva normativa, quien decidirá cómo y cuándo quiere recibir información y en qué forma quiere contratar los suministros energéticos de su hogar o de su empresa. Así, los comercializadores no podrán realizar ofertas ni hacer publicidad telefónica, así como tampoco contratar por vía telefónica si no existe una petición expresa por parte del consumidor o la llamada haya sido originada por su propia iniciativa.
Grabación de seguridad obligada
Pero no tan solo se contemplará la prohibición de la contratación telefónica de la luz y el gas. En la misma línea de protección de los derechos del consumidor, en el reglamento se establece también que el comercializador deberá grabar la totalidad de la llamada, independientemente de quién la origine, incluyendo toda la información facilitada al consumidor y, en su caso, la información precontractual con las características básicas de la oferta.
Ni que decir tiene que esa grabación deberá estar siempre a disposición del cliente en caso de que se genere una discrepancia en los términos del contrato. Si un cliente insatisfecho reclama, ya sea referente a las condiciones de los servicios contratados, o en cuanto a la facturación y el gasto, ambas partes podrán recurrir a la grabación para comprobar cuáles fueron las condiciones acordadas en la llamada de contratación.
Fin de la publicidad engañosa
Uno de los principales problemas que ha llevado al Gobierno a proponer la prohibición de la contratación telefónica de la luz y el gas es acabar con la publicidad engañosa. Así lo han manifestado desde el Ministerio, que en este sentido recogió y asumió como propia la petición emitida por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC).
En ella, el organismo dejaba constancia de las “numerosas reclamaciones de consumidores que reciben llamadas telefónicas engañosas de diferentes comercializadoras, sin haber dado su consentimiento a recibir dichas llamadas, y que pueden ocasionar contrataciones del suministro con deficiencias o sin un consentimiento informado».
Otra de las obligaciones de las comercializadoras, una vez entre en vigor la nueva normativa, es la de informar a los consumidores sobre la posibilidad de acogerse a la tarifa regulada y al bono social. Indicando además que sólo las empresas de referencia pueden gestionar estas solicitudes.
Y en el caso de que un cliente con bono social quiera acceder al mercado libre, la comercializadora entrante no puede formalizar la contratación sin antes informar a dicho cliente de la incompatibilidad entre el nuevo contrato y la ayuda recibida. Aunque eso pueda significar que el cliente renuncie finalmente a contratar con la nueva empresa.
Defensor del cliente eléctrico
Aparte de todas estas nuevas medidas, la nueva normativa contempla la creación de la figura del defensor del cliente eléctrico. Una figura similar al existente en el sector bancario, aunque su implementación será voluntaria para las compañías.
Los usuarios podrán acudir al defensor del cliente eléctrico siempre que no se hayan respetado sus derechos garantizados. Y uno de estos derechos, recogidos en la nueva normativa, es el de cambiar de compañía en un máximo de dos semanas desde la solicitud. De hecho, a partir de 2026 los procesos técnicos de cambio no podrán durar más de 24 horas y se realizarán cualquier día laborable.
