Consumo compartido, una nueva forma de ahorro
No estoy hablando de las buenas costumbres, que también, para ahorrar en la factura de la luz o en el consumo del agua, que antes derrochábamos, dejando aparatos encendidos o en el clásico “stand by”. Tampoco del progresivo abandono de un consumo compulsivo que tanto prosperó en los años de la burbuja inmobiliaria.
Me refiero a las nuevas tendencias en los hábitos de compra que han florecido al calor de las nuevas tecnologías en el universo de la redes sociales: consumo compartido, participativo, colaborativo, bancos de tiempo… Toda una nueva galaxia que está cambiando el perfil del consumidor a ritmo de vértigo.
El consumo compartido, nuevo reto para las empresas
¿Somos conscientes de que este nuevo fenómeno va marcar las tendencias de consumo en el siglo XXI? Posiblemente muchos de nosotros, todavía no. Sin embargo a las empresas no les ha pasado desapercibido. Sus departamentos de ventas están ahora con la revolución que supone el análisis del comportamiento de sus clientes.
Poco a poco, los consumidores nos vamos haciendo adultos, expertos y estrategas. Exigimos mucho más que un mensaje publicitario efectivo, el descuento de turno o un buen servicio postventa para ser fieles a una marca. Miramos, comparamos y, lo que es mejor, compartimos nuestras experiencias en las redes sociales en los foros que se han convertido en verdaderos nichos de asesores financieros, de ahorro y de comunicación con las empresas.
Para las compañías, el hecho de sacar provecho del consumo compartido y de las nuevas tendencias de compra forma parte de lo que los expertos en marketing llaman “experiencia de cliente” (customer experience, en inglés). Ahora lo importante es que los consumidores tomemos conciencia de ello: de que la manida frase “el cliente es el Rey” es, cada día que pasa, una realidad más incontestable.
Una realidad, que bien encauzada, sólo puede traer beneficios a las dos partes: a los consumidores y a las marcas. Las compañías nunca antes se habían encontrado con una ventaja tan grande: conocer de primera mano, sin adulterar, los gustos y las preferencias del cliente y por qué particularidades está dispuesto a pagar y por cuáles, no.
La necesaria colaboración de las redes sociales
Experiencias como Blablacar (viajes compartidos), Uber (al alternativa ciudadana al taxi) o Airbandb (alquileres vacacionales sin agencias de por medio) se añaden a los comentarios que los consumidores vierten en blogs, en Twitter, Facebook y a la proliferación de los comparadores (de viajes, hoteles, seguros…). Lejos de ser un “jarro de agua fría” al que hay que combatir, este nuevo entorno de consumo compartido, en toda su extensión, ha de ser tomado por las empresas como una brújula de cuáles deben ser los elementos diferenciales de sus productos para calar y convertirse en referencia de un nuevo cliente que es fiel por algo más que el convencimiento o la imposibilidad de obtener el mismo producto por sí mismo o con la colaboración de otros.
Estos nuevos instrumentos forman parte ya un universo integrado en el proceso de compra de muchos jóvenes y de otros que no lo son tanto. Asistimos a un nuevo fenómeno que conjuga comunicación y consumo, que avanza a velocidad sideral interconectándose entre ciudades de todo el mundo, haya o no haya crisis y que, hoy en día, ha dejado atrás a las clásicas promociones de descuento. Incluso en su versión tecnológica, como pueden ser Groupon o LetsBonus.
Según Forbes, el valor de las compras por el consumo compartido y las otras nuevas vías de compra superará los 3.500 millones de dólares este año, con un crecimiento superior al 25 % sobre el año anterior. Francia, Alemania y Reino Unido encabezan en Europa los nuevos hábitos de consumo y en España ganan cada día nuevos adeptos.
La experiencia del cliente y el consumo compartido
Para navegar en estas nuevas aguas sin ahogarse en el intento, los departamentos comerciales de las empresas estudian, buscan y aplican nuevas formas de fidelización que retengan a un cliente que cambia de marca con la misma facilidad con que hace “zapping” delante del televisor. El viejo mito de la calidad, de las encuestas de satisfacción por teléfono, de la evaluación del cliente ha dejado paso a la gestión de sus emociones, de sus experiencias y obliga a las empresas a desembocar en un verdadero proceso de mejora continua.
¿Cómo llegar a este proceso? Escuchando las redes sociales, aliándose con las plataformas de consumo compartido, como ha hecho SNCF (la Renfe francesa) con el Blablacar galo. Para las familias y ciudadanos de a pie, la gestión de un consumo responsable es vital para llegar a fin de mes. Para los jóvenes, las redes sociales son un instrumento indispensable para compartir experiencias e información. Para la sociedad en general, los nuevos hábitos de compra son un exponente más de lo que a finales de los 90 se llamó la nueva economía. Todo gira en torno a un nuevo concepto: compartir es ganar. Y el consumo compartido no escapa a este axioma.
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Antonio de Miguel
Periodista y blogger financiero
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