Dedicarse al sector de las nuevas tecnologías conlleva, a menudo, conversaciones recurrentes con amigos, clientes, familiares…, que suelen empezar y acabar de formas muy similares. Pongamos, como ejemplo del día, la compra online, es decir, cuando en lugar de adquirir un producto en la tienda de la esquina, lo de hacemos desde una pantalla ordenador, tablet o smartphone. Cuando una de estas conversaciones se inicia con un inocente y bien intencionado ¿Y por qué no haces esa compra por Internet que te sale mejor? Y suele acabar con otro Yo prefiero comprar en la tienda, que así lo puedo devolver.
Trataré desde aquí de dar un empujoncito a los vendedores online en su batalla diaria y, de paso, arrojar un poco de luz a los potenciales consumidores para que conozcan y ejerciten su derecho a comprar, tanto desde casa como desde la tienda. Hoy, en particular, voy a hablar de la devolución de los productos, o en otras palabras, el derecho de desistimiento.
Nuestra legislación es especialmente protectora con el consumidor. ¿Conocéis los medios a través de los cuales poder defendernos con fuerza y seguridad?
1. Simplemente no me gusta.
En primer lugar, debemos saber que el comercio electrónico pertenece al grupo de venta a distancia. Este hecho hace que se apliquen las condiciones reguladoras de este tipo de venta, inclusive, el derecho de desistimiento. ¿Qué supone esto? Algo muy sencillo: “Si no te gusta, lo devuelves y te devolvemos el dinero”. Igual que en una tienda física.
Por esto motivo, el cliente puede abrir el producto (salvo excepciones) y darle un uso normal para comprobar su estado. ¡Cuidado! Un “uso normal” no significa comprar unas zapatillas deportivas, correr una maratón y devolverlas al proveedor. O, en un caso más extremo, devolver una sartén después de cocinar una copiosa cena para tus amigos.
2. Plazos: El tiempo vuela.
A la hora de hacer una compra debemos tener en cuenta los plazos para la devolución del producto, los cuales dependen de si la tienda online cumple o nola Leyactual. ¿Qué significa esto? Si el comercio cumple todos los requisitos de información (explicando detalladamente qué productos pueden ser devueltos, el medio para hacerlo y el plazo de tiempo), el consumidor tiene 7 días, desde la recepción de la compra.
En cambio, si no cumple lo citado anteriormente, tenemos hasta 3 meses completos para realizar la devolución del artículo. ¡Aviso a navegantes! Si la tienda online incluye la información necesaria durante esos tres meses, sólo dispondremos, para devolver nuestra compra, 7 días desde el día de la publicación. No olvidéis estar atentos.
3. Hay excepciones…
Debemos ser conscientes de que no todo puede devolverse y, por supuesto, no todas las formas de hacerlo son válidas. Existe una lista de excepciones al respecto, pero, esta vez, sólo vamos a centrarnos en algunos casos prácticos.
¿Qué no se puede devolver?
a) Productos hechos a medida: si solicitas un sofá de 8 plazas, color naranja intenso, con rayas amarillas y ribetes verdes fosforitos, en forma de “w” y acabado en piel de cocodrilo… Espero que nunca te llegue semejante despropósito. No obstante, si ya está en tu hogar sólo podrás devolverlo si éste está defectuoso o roto. Lo lamento, pero ¡el mal gusto no se compensa! Así que, ten cuidado a la hora de comprar extravagancias de alto coste.
b) Productos de deterioro rápido. Siguiendo la lógica y, lo más importante, el sentido común no podemos comprar un kilo de marisco y devolverlo a la semana siguiente.
c) Grabaciones de audio o vídeo, discos y programas informáticos, que hubiesen sido desprecintados por el consumidor y usuario, así como ficheros informáticos, los cuales podrían haber sido descargados o reproducidos de manera inmediata, permitiendo su uso permanente. Una explicación más sencilla: no vale pedir el DVD de la saga Crepúsculo para tu nieta, copiarlo y devolverlo a la tienda online. La coyuntura económica no es buena, pero no nos pasemos…
d) Suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas y revistas.
e) Contratos de prestación de servicios cuya ejecución haya comenzado, con el acuerdo del consumidor y usuario, antes de finalizar el plazo de siete días hábiles.
f) Apuestas y loterías: no considero necesario explicar por qué no se puede devolver un décimo de lotería que no ha tocado o la quiniela con 0 aciertos de la semana pasada, ¿verdad?
En relación al resto de productos, casi todo se puede devolver. No obstante, ciertos temas son delicados; la Ley se refiere a ellos como “aquellos que por su naturaleza no puedan ser devueltos”. Las tiendas han intentado incluir en este grupo las prendas de ropa interior, aquellos productos conocidos como “juguetes para adultos”, etc. En este aspecto, la discusión ha acabado, en muchas ocasiones, en los tribunales y las decisiones han sido de lo más variopintas.
Nuevamente, aquí debe regir la lógica y el sentido común por encima de todo. Si hay artículos que no devolverías a la tienda de tu barrio ¿por qué a un comercio online? El tendero online se merece el mismo respecto que al empleado del establecimiento de la esquina.
4. “Le devolvemos su dinero”
¡Eso es! Igualito que en la tienda tradicional. Si se devuelve el producto con un uso normal para su prueba, y no está dañado por el usuario, la tienda online debe devolver el coste completo de la compra en el plazo máximo de un mes.
Eso sí, los gastos de devolución corren por parte del comprador, por lo que habrá que estar muy atentos al respecto a la hora de comprar.
Conclusiones
Puedes comprar online, probar el artículo y si éste no te convence, devolverlo. Sin olvidar que el consumidor lo hará en un plazo de 7 días (3 meses si no hay información al respecto en la web) y asumiendo los gastos del envío. Si se cumple todo esto, tendrás derecho a que se devuelva íntegramente el importe del producto en el plazo de un mes.
En otro momento, detallaremos los recursos que tienen los propietarios de la tiendas para protegerse de la picaresca excesiva de los consumidores. De todos modos, en las próximas conversaciones que mantengas sobre compras online, ya tendrás más argumentos a favor.
Eneko Delgado
Abogado de Nuevas Tecnologías
Puedes seguirlo en Twitter en @EnekoDelgado
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