Problemas con mi vuelo: Cómo hacer valer mis derechos

Cuando decidimos nuestro destino y adquirimos el billete correspondiente sabemos que hay varios riesgos implícitos y que, excepto en los casos de cancelación de vuelos con antelación (mínimo de dos semanas), nos los podemos encontrar el mismo día del embarque o una vez lleguemos a destino, con lo cual ya no hay más opción que la reclamación. Retrasos que pueden provocar la pérdida de conexiones, cancelación de vuelo, overbooking que nos impida embarcar o problemas con el equipaje, que pueden ir desde el extravío  al retraso, pasando por el robo de contenidos  o los desperfectos.  Y en cada caso tenemos unos derechos concretos que podemos exigir.

Cancelación de vuelo, otros problemas habituales y compensaciones estipuladas

De hecho, dichos derechos están estipulados en el Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, el cual establece que los pasajeros y las pasajeras cuyos vuelos tengan un retraso de duración determinada en función de la distancia a recorrer tendrán derecho a información, atención y al reembolso de su billete o un transporte alternativo. Asimismo, y de acuerdo con una Sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea de 19 de noviembre de 2009, tendrán también derecho a compensación económica.

Los retrasos no se consideran como tales a efectos de compensación de perjuicios al pasaje por parte de la compañía si no son superiores a las dos horas en vuelos de, al menos, 1.500 quilómetros (tres horas hasta 3.500 quilómetros y cuatro en los que superan esa distancia). A partir de ahí, la compañía responsable del vuelo está obligada a proporcionar a las personas viajeras afectadas un impreso  en el que se indiquen las normas en materia de compensación y asistencia para que el usuario sepa a qué atenerse.

Y una vez cumplido ese trámite, en materia de atención la compañía está obligada a ofrecer al pasajero gratuitamente toda una serie de servicios que compensen las molestias de dicho retraso y cubran sus necesidades.  Tales son comida y refrescos suficientes  en función del tiempo que deban esperar, dos llamadas telefónicas o correos electrónicos y, si la nueva hora de salida prevista es al día siguiente, alojamiento en un hotel para pernoctar.

Si el retraso supera las 5 horas, el pasajero puede decidir no viajar y tendrá derecho al reembolso del coste íntegro del billete al precio al cual se compró, correspondiente a la parte del viaje no efectuada, y a la parte del viaje efectuada si el vuelo ya no tiene razón de ser. Además, llegado el caso y si ya se había efectuado un tramo del viaje, el usuario puede exigir  un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo antes posible. En cualquier caso, es importante tener en cuenta que, desde el mismo momento en que solicita la devolución del dinero, se está renunciando a seguir el viaje con esa compañía y, por ende, a recibir cualquier otro tipo de asistencia por su parte.

El reembolso deberá hacerse en un plazo no superior a 7 días, y podrá efectuarse por parte de la compañía en metálico, por transferencia bancaria electrónica, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios.

Algunos retrasos, además, dan derecho al pasajero a la reclamación de una compensación económica. Es en los casos en que una persona llegue al destino final tres o más horas después de la hora de llegada inicialmente prevista por la compañía aérea y la causa del retraso no sea extraordinaria. Entonces el usuario puede exigir una compensación de entre 250 y 600 euros en función de la distancia y de si el vuelo es o no intracomunitario.

Todo ello en los casos en que el retraso se deba a causas ordinarias, porque de lo contrario, si los motivos del mismo son extraordinarios, deberá dirimirse en los tribunales si no hay acuerdo entre las partes. En estas circunstancias excepcionales, que pueden ser de lo más diversas (averías, huelgas, condiciones meteorológicas, etc), conviene que el pasajero se ponga  en contacto con oficinas de asesoría al consumidor.

Pero si no se trata de un retraso, sino de una cancelación, la cosa cambia, pues deberá estudiarse muy bien el caso para depurar responsabilidades. La compañía no compensará económicamente cuando las causas sean excepcionales y ajenas a su responsabilidad (mal tiempo, por ejemplo), o si anunció la cancelación dos semanas antes de la fecha prevista para el vuelo u ofrecieron al pasajero una ruta alternativa equiparable y de horarios similares. En estos casos solo están obligados a ofrecer la devolución del billete, un transporte alternativo hasta el punto final de destino lo antes posible o la posibilidad de retrasar el viaje a otra fecha que convenga al usuario.

El problema del overbooking (sobreventa de billetes) es otro de los conflictos más habituales en temporada alta, y los derechos de los pasajeros soy muy parecidos a los casos de cancelación. Cuando esto ocurre y concurren en la puerta de embarque más pasajeros que plazas tiene el avión, la compañía suele pedir voluntarios para que renuncien al vuelo a cambio de algún beneficio. Tanto si le deniegan el embarque como si un pasajero acepta renunciar voluntariamente, éste será indemnizado. Si el vuelo era de menos de 1.500 km la compensación será de 250€ (125€ si se le garantiza viajar a destino en otro aparato con una demora de no más de dos horas), de 400€ para distancias de más de 1.500 km (200€ si embarca en menos de tres horas), y de 600€ si el trayecto es de 3.500 km en adelante (300€ si vuela en menos de cuatro horas).

Una de las peores pesadillas de todo pasajero aeronáutico es llegar a destino, acudir a la cinta de equipaje y que no aparezcan sus maletas. Y lamentablemente es más frecuente de lo que desearíamos. En tal caso, hay que acudir de inmediato a la ventanilla de la oficina de nuestra compañía con el billete y el resguardo de nuestras maletas (adherido a nuestra tarjeta de embarque) y reclamar.

Tanto si llega tarde como si no llega el equipaje, el propietario tiene derecho a pedir una indemnización. Para ello es necesario que pueda demostrar la pérdida económica que ha supuesto el retraso de las maletas (gastos que el afectado se ha visto obligado a hacer, como por ejemplo comprar cosas que necesitaba urgentemente y que estaban en la maleta: higiene, ropa…);  o su pérdida (debe probar el valor de las pertenencias extraviadas con facturas, tiques de compra, etc.).  También puede pedirse una compensación por los daños y perjuicios que el incidente pueda haber ocasionado al consumidor.

Si antes de volar se hubiera hecho una declaración del valor del equipaje, podrás exigir una indemnización máxima por ese valor. Si no se hizo  declaración, el máximo que se puede pedir son 1.200 euros.

En caso de desperfectos en el equipaje, el pasajero dispone de siete días para reclamar y demostrar que los daños se produjeron en el vuelo, antes de pedir una compensación económica.