Consumidores y juego online: Hagan juego, señores

Firmar después de leer, artículos de Eneko Delgado

31/03/2014

No resulta una novedad constatar que en épocas de crisis económica uno de los sectores que usualmente crece es el del juego, tanto en apuestas como en loterías u otros juegos de azar propiamente dichos. Con la implantación y uso cotidiano de las nuevas tecnologías era sólo cuestión de tiempo que el juego a través de Internet desde casa, o desde cualquier sitio a través del móvil se impusiera como una realidad: el llamado Juego Online. Tras este auge le han seguido distintas regulaciones normativas para tratar de organizar los aspectos legales, derechos y obligaciones de los diferentes involucrados: empresas de juego, jugadores – usuarios, anunciantes…

¿Qué se entiende por juego? La legislación hace referencia a tres conceptos distintos: Loterías, Apuestas y Juegos. Que serán online siempre que sean realizados a través de redes de telecomunicaciones como Internet. Dada su proliferación, número de usuarios y facilidad con la que acceder a ellos, hoy vamos a compartir unas líneas sobre qué hacer en caso de que tengamos algo que reclamar en un juego online.

En caso de que el juego en cuestión sea gratuito, tanto en participación como en premios, es decir, el caso típico de los que se ofrecen por internet sin que sea preciso comprarlos, ni pagar en modo alguno por ellos, y con la única recompensa del (mayor o menor) entretenimiento, cualquier reclamación corresponde al organismo competente de Consumo, y se realiza de forma similar al resto de reclamaciones de consumidores y usuarios, como alguna vez hemos comentado en este blog.

Cuando implica desembolso económico (por ejemplo en el poker online en que se apuesta con dinero real), la primera obligación para el operador (la empresa con licencia que ofrece el juego), es dejar claras las reglas del mismo, así como el sistema que han establecido para resolver las posibles reclamaciones y los plazos para que el usuario/consumidor las realice. Por eso es muy importante leer toda la letra pequeña de las condiciones de registro o de uso.

Como en cualquier otro caso que afecte a un consumidor, en caso de cualquier problema, el primer paso debe ser reclamar al servicio de atención al cliente del operador por los cauces ofrecidos en su página web. En caso de que no se obtenga la respuesta esperada, el principal organismo que debemos tener en mente es la Dirección General de Ordenación del Juego (DGOJ), ante el que se deberán plantear una reclamación. Estas reclamaciones podrán plantearse al menos durante los tres meses siguientes a la incidencia (aunque el plazo puede ser mayor si el operador así lo ha estipulado).

Una vez planteada la reclamación en plazo, el operador tendrá un mes para contestar. Una vez contestada, o pasado este plazo sin respuesta, se podrá formular una reclamación ante la Dirección General de Ordenación del Juego, que en este caso deberá responder en el plazo de dos meses.

Como siempre, resultará primordial guardar toda la prueba y documentación posible de los motivos de la incidencia, para poder ir planteando las opciones de reclamación de forma progresiva sin problema.

Siempre que se haga con responsabilidad y criterio, el juego online no tiene más riesgos que los que pueda tener el juego en casinos o locales tradicionales con licencia para el mismo. Eso sí, recordemos que el hecho de que no vayamos poniendo billetes en la mesa, sino haciendo click, no hace que el dinero que apostemos (y sus consecuencias) sean menos reales.