¿Para qué sirven realmente las hojas de reclamaciones?

1. f. Acción y efecto de reclamar.

2. f. Oposición o contradicción que se hace a algo como injusto, o mostrando no consentir en ello.

Normalmente no se comienza un post con una definición directamente sacada de la RAE, pero en esta ocasión creo que conviene recordar qué es exactamente una reclamación, sobre todo hoy que vamos a hablar de las famosas hojas de reclamaciones.

¿Cuántas veces nos ha ocurrido algo en un comercio que nos ha parecido injusto, algo que creemos firmemente que no debemos consentir? Supongo que a todos se nos ocurre más de una ocasión en la que han querido cobrarnos más de la cuenta, o han incumplido lo pactado, por ejemplo, en una promoción, o, sencilla y llanamente, hayamos tenido la certeza de que estaban tratando de engañarnos.

Y, en muchos de estos casos, pese a saber que existen las hojas de reclamaciones, simplemente no hemos hecho nada (más allá de quejarnos con más o menos volumen), en parte porque creíamos que no sirve para nada, y en parte por no saber exactamente qué son y para qué sirven.

Pues bien, para todos esos momentos, vamos a tratar de contestar las preguntas más habituales sobre las hojas de reclamaciones

Pero, ¿qué es una hoja de reclamaciones (HR)?

Como su nombre indica es un documento para realizar una reclamación formal ante la Administración por la actividad irregular de un comercio o empresa del que seamos consumidores, en caso de que entre nosotros como clientes (reclamante) y el comercio (reclamado) no se pueda llegar a un acuerdo sobre algún tema en concreto.

Esta “hoja” será comunicada a la Administración, que a partir de ese momento funcionará como mediadora entre las partes, con el objetivo de conseguir la resolución del conflicto de consumo.

¿Es obligatorio reclamar?

Por supuesto que no. La decisión es del consumidor, que, en caso de que el comercio disponga de estas hojas, puede solicitarlas y cumplimentarlas.

No hacerlo no impide que después podamos reclamar por otras vías, ni es requisito imprescindible para nada.

¿Qué consecuencias tiene?

La primera consecuencia es, como decíamos antes, que la Administración se pondrá en contacto con el establecimiento reclamado para pedirle que haga alegaciones respecto a nuestra reclamación, y realizará esfuerzos de mediadora para solucionar nuestro conflicto.

¿En qué se traduce esto normalmente? Pues si tenemos en cuenta que, en este caso, la Administración no tienen capacidad punitiva (no puede imponer sanciones o penas de ningún tipo), la realidad es que la consecuencia directa no es muy palpable, no nos van a compensar o a indemnizar en modo alguno, ni nos van a dar o quitar la razón. Si la labor de mediación no funciona, no habrá “segunda parte”.

Pero esto no quiere decir que no sirva para nada. El envío de la Hoja de Reclamaciones nos sirve como prueba para posteriores reclamaciones o acciones judiciales (por ejemplo, una demanda o un procedimiento de mediación o arbitraje de consumo, si el establecimiento está adherido a este tipo de soluciones), al ser sellada por la Administración y, al ser gratuita, es un paso altamente recomendable.

Además, a veces, funciona la mediación y todo se soluciona.

A parte de lo anterior, si la Administración observa indicios de que el reclamado haya podido cometer alguna infracción administrativa, puede iniciar el correspondiente expediente sancionador de oficio, lo que sí puede implicar sanciones para el reclamado (aunque, nuevamente, no supone indemnización para nosotros).

¿Dónde están? ¿Cómo las consigo?

No es preciso, lógicamente, ir con una HR en el bolso por si acaso el dueño del taller, el restaurante o la panadería nos dan motivos para reclamar.

La legislación actual sobre consumo ha originado que los obligados a disponer de hojas de reclamaciones varíen dependiendo de la comunidad autónoma en la que nos encontremos. Así, hay lugares de España (como las Baleares) donde todos los establecimientos mercantiles que comercialicen bienes o presten servicios a los consumidores o usuarios están obligados a disponer de las hojas de reclamación o denuncia, pero en otras comunidades puede que determinados comercios no deban tenerlo.

Aunque los comercios obligados a disponer de HR están, a su vez, obligados a anunciarlo mediante un cartel (seguro que en más de una ocasión lo hemos visto, por ejemplo, en un restaurante, con la leyenda “Este establecimiento dispone de hojas de reclamaciones a disposición de quien lo solicite”), la forma más sencilla es preguntar al responsable del comercio, y así salir de dudas de si están obligados o no.

Por supuesto, es aconsejable comprobar (en caso de dudas) si esta respuesta es cierta, y en caso de que nos digan que no, están obligados a revisar esta información mediante una consulta online a la página de consumo de la comunidad autónoma en cuestión, o en la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) o en las asociaciones de consumidores.

Si el establecimiento está obligado a tener a nuestra disposición las HR pero no las tiene o se niega a darnos una, podemos llamar a la policía para que se persone en el lugar y levanten acta de lo sucedido. Esta acta policial nos servirá también de prueba para interponer otro tipo de reclamación.

Y ¿aquí qué se pone?

El pánico a la “hoja en blanco” es muy típico entre los estudiantes, que no saben cómo empezar a contestar un examen. Pero en este caso no debe preocuparnos este problema, ya que el proceso es muy sencillo.

La HR se compone de tres páginas autocalcables:

• Blanca: original, para enviar (cuanto antes) a la Administración por parte del consumidor.
• Rosa: copia, para la empresa o establecimiento comercial reclamado, de modo que puedan acceder a ella y consultarla los Servicios de Inspección.
• Verde: para nosotros como reclamantes.

Únicamente debemos rellenar la hoja blanca, y principalmente deberemos hacer constar:

• Nuestros datos: Nombre, dirección, DNI, teléfono y, en su caso, dirección de correo electrónico.
• Fecha y hora: Imprescindible para futuras reclamaciones.
• El motivo de la reclamación: No hay normas, pero conviene ser claro, directo, sin andarse por las ramas pero sin omitir información importante.  Y cuando decimos importante, no se trata de decir si el día era más o menos cálido o si la camisa del dependiente era verde o amarilla. Es mejor centrarse en lo ocurrido.
• Firma.

Además, es importante que adjuntemos copia de los posibles documentos de prueba que podamos tener (contratos, propuestas, facturas, garantías, folletos, publicidad, fotografías…), guardando los originales para nosotros por si queremos iniciar algún otro tipo de reclamación posterior.

Envío

Uno de los grandes problemas con las HR viene de la multiplicidad de posibles destinatarios de las mismas. Parece lógico que, tratándose de un tema de consumo, se dirigiera a algún organismo de consumidores o similar, pero la realidad es que, dependiendo del comercio o empresa a la que reclamemos, tendremos que enviar nuestra HR a un sitio distinto.

Así, por poner el ejemplo de Madrid, si reclamamos a un bar o restaurante deberemos enviar nuestra reclamación a la Dirección General de Turismo de la Comunidad de Madrid; si es a un cine al Área de Espectáculos Públicos y Actividades Recreativas a la Subdirección General de Política Interior de la Consejería de Presidencia, Justicia, etc.

Y estos criterios, además, cambian por Comunidad Autónoma.

La única manera de estar seguro de a quién debemos mandar nuestro documento es consultarlo en la OMIC o en las asociaciones de consumidores dónde debe mandarlo.

Una vez lo sepamos podemos entregarlo en mano en las oficinas pertinentes (recogiendo nuestra copia sellada para dejar constancia de que se ha entregado) o mediante Burofax desde Correos.

¿Merece la pena?

Llegados a este punto, y por si hay alguna duda, sí, las Hojas de Reclamaciones merecen la pena. Aunque es cierto que no obtendremos una indemnización directa por este tipo de reclamación, y que la labor de la Administración no supone una multa para el comercio, las HR suponen un magnífico elemento de prueba para después, y además son una herramienta más en la defensa de nuestros derechos como consumidores que tienen una doble ventaja social adicional: Sirven de alerta para la Administración para vigilar especialmente las prácticas de ese comercio, y también de tirón de orejas para el reclamado.

Sólo porque nuestra reclamación pueda servir de ayuda a que no se repitan injusticias con otros consumidores, ya merece la pena. De esta forma, entre todos, ayudamos a que tanto los comerciantes como la sociedad en general tomen conciencia de que la atención al cliente de forma leal es fundamental, tanto para su negocio, como para promover una venta y un consumo responsable.

Eneko Delgado
Abogado de Nuevas Tecnologías
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