Nace la figura del defensor del consumidor financiero
Desde el Ministerio de Asuntos Económicos se ha creado la figura (o el servicio) del defensor del cliente financiero, que funcionará como una ventanilla única para las reclamaciones del consumidor frente a entidades financieras tales como bancos, aseguradoras, gestoras de fondos de inversión, brókeres o cualquier otra sometida legalmente a la vigilancia de los supervisores financieros, que son el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP), que hasta las fecha se encargaban de atender dichas reclamaciones.
Una magnífica noticia para los clientes agraviados, ya que este nuevo servicio agilizará tremendamente este tipo de trámites y, en buena parte, evitará al consumidor tener que optar por la vía judicial y llegar a los tribunales demandando a las entidades. Algo que el Ministerio también pretende evitar, para no colapsar la justicia con casos relacionados con las finanzas.
Así, los clientes podrán reclamar directamente al Defensor del consumidor financiero y las decisiones de este organismo serán vinculantes, sin necesidad de la intervención de ningún juez, hasta los 20.000€; y si la cuantía es inferior a esta cantidad, la resolución será de obligado cumplimiento para la firma. Además, el consumidor no necesitará abogado ni procurador para llevar a cabo la reclamación, y será la propia entidad la que deba pagar 250€ por cada reclamación admitida a trámite.
Atención personalizada
La atención a los consumidores será personalizada y el plazo máximo de resolución será de 90 días. Los afectados, que podrán reclamar posibles incumplimientos de normas de conducta o buenas prácticas de las entidades, así como la inclusión de cláusulas declaradas como abusivas por los tribunales, serán atendidos por personal de las entidades de supervisión financiera citadas en el primer párrafo, y que ahora constituirán la plantilla del nuevo organismo de servicio, y se dedicarán únicamente a atender reclamaciones. En 2021 se atendieron casi 27.000.
Estos “defensores” tendrán capacidad de influencia sobre bancos, empresas de servicios de inversión (sociedades y agencias de valores), aseguradoras, establecimientos financieros de crédito, plataformas de financiación participativa, prestamistas e intermediarios de crédito, entidades de pago y de dinero electrónico o emisores y prestadores de servicios del denominado sector fintech y de servicios de criptoactivos.
Aun con todo, el primer paso de todo proceso de reclamación deberá seguir siendo el servicio de atención al cliente o el defensor del cliente de la firma. Y solo en el caso de que la reclamación inicial sea desestimada o no sea atendida en el plazo de un mes, el cliente podrá presentar la reclamación ante el nuevo organismo.
