Internet, la nueva y mejorada hoja de reclamaciones

Los tiempos han cambiado. Internet es la nueva hoja de reclamaciones para exigir nuestros derechos o solventar los problemas que podamos tener con un producto o un servicio insatisfactorio. Veamos qué vías de reclamación tenemos hoy en día en la red.

Atrás quedaron los tiempos en que solicitábamos el libro de reclamaciones en un negocio cuando considerábamos que se vulneraban nuestros derechos de consumidor o no estábamos satisfechos con el resultado de una compra o contratación. Hoy, si bien sigue siendo obligatorio para todo comercio disponer de una hoja oficial de reclamaciones a disposición del cliente, lo cierto es que internet es la vía más eficaz para reclamar aquello que queremos conseguir, ya sea una disculpa, una devolución o una indemnización.

Son muchas las vías de reclamación que ofrece internet. Veamos algunas de las más útiles y eficaces. Por ejemplo, en materia de viajes y vuelos, que a menudo es donde más conflictos se registran entre compañías y clientes, ya sea por anulaciones, retrasos o pérdidas de equipajes.

En este campo son bastantes las webs o apps que intentan arropar al consumidor y velar por sus intereses. Una de ellas es Airhelp.  Una web donde se encargan de tramitar tu reclamación y sólo cobran en caso de conseguirse una compensación (25% del total). También dispone de app móvil para Android y iPhone.

Refund.me, por su parte, te muestra si, de acuerdo a las leyes, tienes derecho a compensación por tu problema en un vuelo.  Si es así, puedes tramitar tu reclamación a cambio de un 15% + IVA de comisión por servicio. Y ofrecen idéntica opción de reclamación en otros medios de transporte. Y en la misma línea, Reclamador.es, que calcula tu indemnización por retraso, cancelación, o por los problemas con el equipaje y, como las dos anteriores, se encarga de los trámites a cambio del 25% + IVA de la reclamación.

Redes sociales

También es muy útil utilizar las redes sociales como vías de queja y reclamación, ya que el prestigio y la imagen es muy importante para las empresas en un mercado tan competitivo, y la mala publicidad no les interesa en absoluto. Por ello muchas webs o apps se convierten en comunidades online donde los usuarios vuelcan sus quejas. Éstas prenden como la pólvora entre los usuarios y cualquier negocio se resiente mucho de esa mala propaganda, por lo que probablemente prefieran zanjar el problema. Tripadvisor es un caso paradigmático en materia hotelera. Pero hay muchos más sitios en la red. En el ámbito de restaurantes y bares, por ejemplo, pueden utilizarse como libros digitales de reclamación webs como yelp o eltenedor .

En cualquier caso,  y sin necesidad de centrarse en un sitio u otro, hay ya muchas empresas que utilizan Facebook y Twitter como medios habituales de atención al cliente, ya que también éstos utilizan estas plataformas para llevar a cabo públicamente sus reclamaciones.

Para acabar, es conveniente saber que una de las Organizaciones de Consumidores y Usuarios (OCU) más importantes de España cuenta con una útil aplicación oficial para exponer los casos y exigir los derechos de los clientes. Se trata de ProtestApp, que está disponible para Android y iPhone