Los derechos del consumidor a través de internet
La primera obligación de los comercios online, y por tanto un derecho del consumidor, es que legalmente deben de publicar en su página web los datos referentes a su denominación social: NIF, dirección postal y datos de contacto. Una información importante para que como compradores sepamos con quién estamos tratando y, llegado el caso, podamos comprobarlo.
Esta exigencia comercial no se aplica en las plataformas de venta entre particulares tales como eBay, Wallapop y otras similares. En estos casos es importante mirar las calificaciones del vendedor y las opiniones de otros usuarios para conocer su reputación y de algún modo buscar una garantía popular para la operación.
En lo referente a los pagos, cuando compramos a través de Internet debemos tomar las mismas precauciones de seguridad que cuando hacemos transacciones bancarias. Es decir, usar conexiones seguras (nunca un wifi público) y tener un software de seguridad o un antivirus instalado en el dispositivo desde el que efectuamos la compra. Además, conviene cerciorarse de que la web donde compramos cuenta con un certificado reconocido de seguridad. En la barra superior, el «http://» se debe transformar en https:// si nuestros datos están siendo cifrados y, por tanto, se encuentran protegidos.
Ninguna página puede cobrar cargos adicionales al cliente por el uso de un método de pago específico. Así lo prohíbe la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. La tienda online debe dar la opción al usuario de pagar con cualquier método legal que elija.
Nunca se deben compartir datos bancarios a través de correos electrónicos con la tienda online, ni suministrar el PIN o clave de seguridad; aunque sí es frecuente que se solicite el número de seguridad de la tarjeta (CVV), que se encuentra al dorso de la misma.
Reclamaciones y devoluciones
En cuanto a la posibilidad de una reclamación, es muy importante guardar toda la documentación relacionada con la transacción: confirmación del pedido, comprobante de la transferencia o pago y los acuerdos de envío (plazos, costes, garantías). A los consumidores online les asisten los mismos derechos que a los clientes de venta directa y personalizada en materia de reclamaciones y devoluciones, si llegara el caso. La Ley protege su derecho a desistir de la compra en el plazo de los 14 días siguientes a la recepción del producto o a la contratación de un servicio. Dentro de ese período, no hay que dar ninguna justificación sobre la voluntad de devolver el producto. Y si el plazo de desistimiento no consta en la web, éste se ampliará hasta 12 meses sin que implique penalización o gastos adicionales. Del mismo modo, si no consta en la página que los gastos de devolución deba pagarlos el consumidor, será el vendedor quien se haga cargo de ellos.
Las reclamaciones deben hacerse a través del servicio de atención al cliente de la tienda o plataforma online, y si no se llega a una solución satisfactoria se puede recurrir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC).
Una de las preocupaciones más frecuentes en las compras online hacen referencia a los plazos de entrega, que deben especificarse claramente durante el proceso de compra. Un plazo que en cualquier caso siempre será de un máximo de 30 días. La Ley establece que, en caso de retraso injustificado, el usuario podrá reclamar que se le pague el doble de la suma adeudada.
La garantía de los productos comprados online es exactamente la misma que tendrían esos bienes adquiridos en una tienda o comercio físico. Añadiendo eso sí las posibles reclamaciones si el producto ha sido dañado en el proceso de envío.
